El poder de la comunicación sobre el producto turístico

A pesar de la gran diferencia entre la gestión de productos tangibles de diversos sectores y el producto turístico, con todas sus particularidades inherentes. Hace años, se empezó a fraguar un cambio, que hoy es una realidad innegable: La nuestra es la era de la comunicación, al igual que para el Sr. Ford lo fué de la producción.

Las exigencias en cuanto a transparencia, rapidez de reacción, relación directa con el cliente, transmisión de conocimientos y experiencias… Cada una de esas tendencias y cambios en el comportamiento del mercado afectan inevitablemente al PRODUCTO, que en este caso no entiende de sectores.

La evolución en la comunicación va de la mano con la modificación del comportamiento del consumidor.

En cualquier caso, no es necesario sino mirar atrás, para ser conscientes de que también el producto turístico ha cambiado considerablemente. De hecho, aún se encuentra inmerso en un tremendo proceso de cambio, liderado por los avances del sector de la comunicación.

Revistas con suplementos especiales sobre viajes, millones de resultados con información útil y adaptable sobre un destino a tan sólo “un click”, periódicos con reporteros especializados en viajes, que se dedican a “informar y aconsejar” al potencial viajero de forma ‘gratuita’, la proliferación de webs y blogs de viajes, cuyo objetivo es aportar y compartir diversidad de información sobre destinos. Así como, la aparición de plataformas, que han alcanzado una visibilidad y posicionamiento, tan considerable como el caso de Trip Advisor, se han transformado en una poderosa y útil herramienta, de cara a un usuario mucho más experimentado, tanto en el “arte de viajar”, como en el manejo y uso del entorno y las aplicaciones web.

En definitiva, se trata no sólo de un cambio en el entorno, sino también en el comportamiento y perfil del consumidor. Por lo general, un viajero mucho más experimentado, que el de hace unos años, que diferencia y huye de lo “típico”, buscando lo “local”. Más exigente, ya que viajar le supone un esfuerzo económico mayor, a causa de la situación actual. Menos crédulo, en cuanto a recomendaciones, que tiende a no dejarse llevar, contrastando más las opiniones e informaciones que recibe, etc.

Todas estas condiciones, han hecho que las tradicionales guías de viajes, debiesen gestionar una modificación en su planteamiento, flexibilizandose y haciéndose más adaptables a cada tipo de cliente y a cada tipo de viaje. Así, podríamos decir que, es necesario volverse más ?social? y más personalizable. Un ejemplo de adaptación, es el gigante Lonely Planet, con sus apps descargables para android y iphone, entre otras soluciones.

Sin embargo, como apuntaba antes, esta modificación en el comportamiento del consumidor del producto turístico, no sólo gira entorno a la necesidad de adaptación de las guías de viaje. Las agencias de viajes tradicionales, también se enfrentan a grandes retos. La aparición de las OTAs y comparadores de precios como Trivago, entre otros. Son bastos competidores, más flexibles en cuanto a horario y capacidad de alcance e información.

Del mismo modo que, todos estos retos se acumulan a la puerta de los establecimientos hoteleros y alojamientos turísticos en general. No basta con gestionar sus servicios, renovar su apariencia, ofrecer un trato y unas condiciones más adaptadas al cliente con el que tratan, sino deben modificar también sus estrategias de comercialización y reputación e imagen de marca.

De forma que, los alojamientos turísticos (hoteles, hostales, pensiones, apartamentos, campings,…), así como los establecimientos dedicados a la restauración, se enfrentan a las mismas necesidades, que hemos expuesto antes para las agencias y guías.

Por una parte, es necesario volverse más “social”, porque quedarse fuera es “morir a corto o medio plazo”. Sin embargo, también hay que considerar la responsabilidad de gestionar la experiencia del cliente dentro y fuera del local. Sumando a ello, la necesaria adaptación efecto amplificador, que la gestión y comunicación de marca, lleva aparejados en términos comerciales, entre otros. Todo ello estén listos o no.

En muchos casos, ha ocurrido justamente eso: No estaban listos. El cambio les ha sobrevenido y los resultados les han sobre pasado. Sin embargo, en otros casos la adaptación, aunque compleja al principio está resultando sumamente beneficiosa.

El producto turístico ha cambiado y sigue cambiando. Hoy puede ser algo más tangible que nunca, y a la vez un concepto mucho más abstracto y atractivo, gracias a las palabras, las imágenes y otros componentes, que siempre han sido una parte inherente de éste, y que hoy se ven potenciados por la versatilidad y capacidad de difusión, que los avances en comunicación nos brindan.

En definitiva, como indicaba al principio, vivimos en una época en la que la comunicación puede “gestionarnos” y hacernos perder la capacidad de control y decisión sobre nuestra propia imagen o percepción. Por ello, debemos ser capaces de gestionarla nosotros de forma correcta, y sacar todo el partido, que la evolución y revolución de los medios nos ofrece.

Fuente: puromarketing.com

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