¿Qué significado tienen las redes sociales para una marca como Starbucks?

Hoy os dejamos esta noticia que publicaban nuestros amigos de puromarketing.com

Para Starbucks las redes sociales significan: Amigos, relaciones-compromiso, y contenido. Las usamos para conectar con nuestros clientes y añadir valor a la marca. Compartir y crear compromiso.

Con las redes sociales, los usuarios pueden conocer mejor la marca, y quiénes somos a nivel más personal. Creamos relaciones cercanas y auténticas. Compartimos contenido relevante con ellos- noticias sobre la marca, novedades, ofertas, les hablamos de tú a tú.

Las RRSS no venden productos

El error más grave que puede cometer una empresa es usar las redes sociales para vender productos. Los canales de social media no se han diseñado para vender, pero sí para escuchar y crear confianza. Éste ha sido nuestro objetivo desde el principio.

Las usamos también para escuchar y aprender de nuestros clientes o clientes potenciales- qué les gusta, qué no les gusta, qué quieren, qué piden, sus tendencias, dónde están, etc.  Aprendemos mucho de nuestros fans y valoramos como si de un amigo se tratara, los comentarios que comparten con nosotros.

Tenemos la suerte que Starbucks es una marca con una buena imagen, y esto nos ayudó mucho con el crecimiento de una comunidad. Pero atribuimos nuestro éxito a varias cosas:

  • Compartir contenido de valor.
  • Buena gestión de la página.
  • Incorporación de aplicaciones de engagement y nuevas tecnologías.
  • Uso de promociones exclusivos para nuestros fans.

El Social Media no vende nuestro café

Las redes sociales son una gran plataforma para empresas, pero para añadir valor, no para vender. Nosotros no las usamos para vender café. No medimos nuestro éxito en  términos de ventas, lo medimos  con el compromiso de nuestros fans. Esto es más importante para nosotros.

Además creemos que son un instrumento muy útil para todas las empresas, de cualquier sector y actividad, siempre que la empresa de la importancia que tiene, cuide y dedique la atención que la red social requiere.

Sus  ventajas,  la principal es que permite aumentar tu alcance, escuchar e interactuar con tus clientes en una plataforma con un nivel de engagement muy alto, hablar directamente con clientes, crear relaciones de valor y a largo plazo, conocer las tendencias, las nuevas inquietudes de los fans…

Los inconvenientes de las Redes

Y sus inconvenientes, como en cualquier actividad hay que establecer unas bases y unos compromisos iniciales, y con las redes sociales estás expuesto a recibir cualquier tipo de comentario, pero lo importante es reaccionar a tiempo y aprender.

Nos ayuda mucho a conocer los gustos y preferencias de nuestros clientes y ver la rapidez con la que pueden cambiar. Una de las partes más importante de nuestro trabajo en las redes sociales es monitorización, es decir, escuchar a nuestros clientes.

Los usuarios son muy verbales, si tienen una opinión es muy posible que la compartan en las redes. Escuchamos todos los posts, tweets y comentarios de nuestros clientes y los tenemos en cuenta en todos los niveles de la empresa, tanto en marketing, operacionalmente, atención al cliente, etc.

Podemos aprender opiniones sobre nuevos productos (que ha gustado más, qué menos, qué les gustaría probar…) qué valoran, su información demográfica, sus hábitos en redes sociales, quien son los influencers de la marca… pero también cosas más a nivel operacional como por ejemplo dónde se han sentido especialmente bien atendidos, o no han recibido la bebida como esperaban, etc.

En definitiva, la información de los fans en las redes sociales es muy abundante y valiosa.

Beatriz Navarro Jiménez-Asenjo es ponente habitual de la Masterclass LiveXperience en Redes Sociales de ICEMD-ESIC y directora de Marketing Iberia de Starbucks.

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