Los 10 elementos clave para la comunicación de crisis

La rapidez se ha convertido, indudablemente, en uno de los signos que mejor  definen a la sociedad actual. Y toda esta velocidad, trasladada al ámbito empresarial, lleva a los directivos a buscar mensajes breves, condensados y escuetos, pero que mantengan el rigor, la profundidad y la solidez intelectual.

El problema es que tanta rapidez hace que se cometan fallos, es casi inevitable, y saber rectificar con agilidad y enmendar esos errores marcará la diferencia entre las marcas. Se trata de “mini-crisis”, según explica Francisco Alcaide en su blog. Es decir, crisis del día a día, crisis de gestión, que se deben a la velocidad con la que estamos obligados a vivir. Y esta dinámica hará que cada vez sean más necesarios los especialistas en gestión de crisis para que manejen la comunicación.

Pero aunque se recurra a un especialista que sepa cómo actuar ante estas situaciones, la frecuencia con la que se irán produciendo estas crisis hace que sea importante entender cuáles son los protocolos de actuación. Para adentrarse en el tema, Alcaide ha publicado las 10 claves básicas de la comunicación en momentos de crisis:

1. Toma la iniciativa: no dejes que te acribillen a preguntas, ya que tendrás la sensación de estar en un interrogatorio y terminarás por adoptar una posición defensiva. En cambio, si estás preparado podrás tomar la iniciativa de la comunicación, podrás transmitir al público que sabes cómo actuar y demostrar que la situación a la que te enfrentas no te ha desbordado.

2. Comunica con frecuencia: a veces menos es más, pero otras, el efecto continuo y periódico con el público les tranquilizará. Esto se debe a que estás ofreciendo una información actualizada que les hará sentir que están al día de los avances que van produciéndose.

3. Repite la posición una y otra vez: vivimos en un mundo saturado de datos, por lo que tu mensaje se puede diluir al poco tiempo de haberlo lanzado. Esta situación hace que la empresa deba reiterar, cada vez que tenga la oportunidad, su posición, a fin de que el público siempre la tenga presente.

4. Si tienes que dar malas noticias, revélalas todas de golpe: en la comunicación empresarial, igual que en otros muchos ámbitos, es mejor un único golpe que varios sucesivos. Las noticias malas tendrás que comunicarlas tarde o temprano, por lo que lo mejor será hacerlo de una vez.

5. No culpabilices, y menos a terceros: hay pocas cosas que irriten más al público que dar la sensación de que se están desviando responsabilidades. La responsabilidad significa la habilidad para responder y si era nuestra empresa la responsable de tomar o prever las acciones en cuestión, daremos una mala imagen culpando a otros.

6. No discutas ni adoptes una posición defensiva: cualquiera de estas dos actitudes puede dar al público la sensación de que eres culpable de algo, o de que la situación se te ha ido de las manos. La clave está, por tanto, en la templanza, tanto a la hora de dar el mensaje como en el momento de responder a los planteamientos que se hagan al respecto.

7. No especules: el público quiere datos objetivos y, si pueden estar respaldados por información, mucho mejor. Los datos especulativos no funcionan cuando intentas salir de una crisis.

8. No mientras: no lograrás que la imagen de tu empresa, o de tu gestión, logre recomponerse si te descubren mintiendo.

9. Monitoriza los medios: la única forma de conocer el alcance de la crisis y el tratamiento que le están dando los distintos interlocutores es a través de la monitorización de los medios. Así, sabrás qué cosas hay que aclarar o a qué mensaje no está siendo correctamente difundido.

10. Informa sobre el final de la crisis.

Fuente: marketingdirecto.com

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