Los comentarios negativos en la red pueden dañar a largo plazo la reputación de las marcas

En tiempos de crisis, las empresas que se niegan a responder los comentarios negativos de los consumidores se arriesgan a dañar su reputación a largo plazo. Así lo concluye un reciente estudio de la Universidad de Missouri.

Según este informe, los comentarios negativos sobre una marca vertidos por los internautas en la red pueden “perpetuar la mala imagen de la compañía afectada”.

“Durante las crisis, las organizaciones tienen que tomarse el esfuerzo de responder los comentarios negativos online de los usuarios”, explica Bo Kyung Kim, autor del estudio. “En cualquier caso, las organizaciones tiene que monitorizar su presencia online para prevenir que los comentarios negativos se salgan de control”, añade.

Para la realización del estudio, Kim evaluó la percepción de varios consumidores sobre cuatro marcas automovilísticas. Después los participantes leyeron varias noticias sobre las crisis que estaban haciendo frente dichas marcas. Y continuación se les volvió a preguntar su opinión sobre las marcas sometidas a examen.

En una segunda fase, se enfrentó a las participantes del estudio a la lectura de comentarios negativos publicados por afectados directamente por las crisis de las marcas evaluadas en plataformas online como Facebook y Twitter. Después, los participantes tuvieron que responder de nuevo un cuestionario sobre su opinión sobre las compañías que eran objeto de examen.

Se demostró que todos los comentarios negativos afectaron a la percepción de los participantes sobre las marcas evaluadas, pero fueron los comentarios publicados por víctimas directamente afectadas los que más influyeron en la percepción de los consumidores analizados, informa PR Daily.

“Pudimos concluir que los mensajes negativos publicados por víctimas aumentaron significativamente la mala reputación de las marcas e incrementaron asimismo la posibilidad de organizar boicots contra los mismas”, apunta Kim.

Fuente: marketingdirecto.com

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